Reputatie en betrouwbaarheid

De markt bestaat uit een netwerk van personen en bedrijven die een gemeenschappelijk belang hebben. Ze willen allemaal een stabiele en betrouwbare omgeving zodat er spullen kunnen worden verkocht aan de consument. Als er niet meer geleverd wordt aan de consument lijden alle schakels in het proces daaronder. Het beeld van de eenzame consument tegen het machtige bedrijf is daarom overtrokken. De consument staat er meestal niet alleen voor. Dit netwerk van bedrijven en personen is enerzijds een broedplaats voor innovaties en anderzijds hebben bijna alle partijen belang bij betrouwbaarheid en continuïteit.

Individuen hebben voordeel bij samenwerking en betrouwbaarheid speelt daarin een belangrijke rol. Om te kunnen samenwerken moet je mensen bereid vinden die het aandurven om met jou te werken. Individuen zullen dus signalen van betrouwbaarheid en productiviteit afgeven naar anderen om te laten zien dat het profijtelijk is om met hen samen te werken. Anderzijds zullen zij ook letten op de signalen die anderen afgeven. Werken met betrouwbare partners is veel efficiënter. Als je al jaren levert aan een klant en die betaalt altijd op tijd dan scheelt dat veel energie. Bij nieuwe klanten weet je nog weinig van de betalingsdiscipline en er is zelfs het risico dat een klant helemaal niet betaald. Het is daarom ook niet verwonderlijk dat vaste klanten vaak een korting krijgen.

Er zullen ondernemers zijn die hier op inspelen en informatie geven over de betrouwbaarheid van anderen. Dat kan bijvoorbeeld door het afgeven van een keurmerk. Het is ook mogelijk dat voor een bepaalde branche een geschillencommissie wordt opgericht. Een winkelier die zich aansluit bij een geschillencommissie kan daarmee laten zien dat hij betrouwbaar is. Er is behoefte aan betrouwbaarheid en dus is het niet zo vreemd dat er ondernemers zijn die zich specialiseren in informatie over betrouwbaarheid. Er zijn bijvoorbeeld bedrijven die de kredietwaardigheid van bedrijven beoordelen. Maar er zijn ook websites die informatie geven over de kwaliteit van bedrijven. Op weekeindjeweg.nl kun je beoordelingen vinden van de hotels om een betrouwbaar beeld te krijgen van de kwaliteit. Zo zijn er heel wat ondernemers die bezig zijn met de communicatie over betrouwbaarheid van de verschillende partners.

Inmiddels is dit proces al behoorlijk ontwikkeld en kun je heel veel informatie vinden over bedrijven. Stel dat je wilt weten hoe betrouwbaar Philips is als partner dan zijn er heel veel bronnen waar je informatie kunt vinden. Je hebt makkelijk toegang tot de beoordelingen van de kredietwaardigheid. Verder kun je ook informatie over de kwaliteit van producten en de verleende service informatie vinden. Verder kun je zien of Philips misschien nog op andere manieren slecht in het nieuws is gekomen. Voor degene die informatie zoekt is het eenvoudig om deze te vinden, maar voor degene die deze informatie probeert te zenden is het heel wat werk om te laten zien dat je betrouwbaar bent. Doordat er heel veel bronnen zijn om informatie te vinden kost het heel veel moeite om steeds weer te bewijzen dat je een betrouwbare partij bent. Een kleine misstap wordt vaak breed uitgemeten. Slecht nieuws is nu eenmaal veel interessanter dan goed nieuws.

Het opbouwen van een reputatie kost veel tijd en vergt een flinke investering. Bedrijven zullen dus zorgvuldig omgaan met het imago van hun merknaam. Een bedrijf dat negatief in het nieuws komt kan daar veel last van hebben. Dan kan dan zijn omdat ze slechte producten leveren of de arbeidsomstandigheden zijn niet goed of om andere reden. Nadat BP in de zomer van 2010 een flink olielek veroorzaakte leverde dat heel veel negatieve publiciteit op. BP merkte dat terug in de omzet omdat er minder verkocht werd door de benzinepompen van BP. Toyota had jarenlang een reputatie opgebouwd van betrouwbaarheid, maar de laatste tijd waren en toch wat fabricagefoutjes. Ze hebben heel veel geïnvesteerd om dit zo snel mogelijk op te lossen. Want deze berichten moeten zo snel mogelijk uit de pers. Toyota was de grootste geworden doordat ze heel betrouwbaar waren. Maar nu moeten ze heel hard werken om dat imago te behouden.

Bovenstaande staat volledig haaks op de verhalen van bedrijven die misbruik maken van hun marktmacht om zo de consumenten een poot uit te draaien. Op de markt hebben de bedrijven nauwelijks macht en elke vorm van machtsmisbruik op de markt wordt afgestraft. Een bedrijf kan pas effectief zijn macht misbruiken als het bedrijf zijn invloed kan gebruiken om de geweldsmonopolist voor zijn karretje te spannen. Als samenwerking niet meer vrijwillig is maar afgedwongen dan speelt betrouwbaarheid veel minder een rol.

Samenwerken levert veel voordelen op omdat men zich kan specialiseren en dat levert een hogere arbeidsproductiviteit op. Hoe verder de arbeidsspecialisatie gaat hoe ingewikkelder de samenwerking ook wordt. Dit levert een netwerk op van samenwerkingsverbanden en concurrentie. De concurrentie zorgt ervoor dat op veel niveaus de efficiëntie steeds wordt verbeterd. De complexiteit van het netwerk maakt dat ingrijpen in marktprocessen hele onvoorspelbare effecten kan hebben. Om de samenwerking soepel te laten verlopen is betrouwbaarheid belangrijk. De angst voor reputatieschade is een belangrijke reden waarom de deelnemers van het samenwerkingsverband zich zo goed gedragen. Het beeld dat bedrijven makkelijk misbruik kunnen maken van hun klanten is grotendeels op niets gebaseerd.